奇跡のレストラン

当社の仕事始めは毎年１月５日。この数年この日に
全社員に私が１時間程度の話をするようにしています。

今年は、まず人口減少に転じた日本で2035年まで増える
中原区の人口予測を紹介し、同時にライバル企業の多さ、それに
勝つには日々の改善の積み重ねしかないことを話し、一例として
今期の第1四半期に出された改善提案の優秀者を発表しました。

最後に「ガイアの夜明け」で紹介された都内のあるレストランの
映像を皆に見せました。表参道の「カシータ」です。ここは
広告費を一切使わず、リピーターとその紹介だけで売上げを
伸ばしている"奇跡のレストラン"と言われているところです。

オーナーの高橋氏は「誰もフォーカスしていないサービスに
特化したレストランを作れば、お客様はまた来てくれるし
絶対にお客様を紹介してくれる」と語っていました。

予約の段階からお客さんに色々な質問している映像が流れ
来店して席に着くと自分の名前が刺繍してあるナプキンに
まず感激します。そして帰り際に預けたコートのポケットの中には
カイロが！この日急に冷え込んだので急遽スタッフが考えたのです。

また番組では、食事のあとプロポーズをしたカップルを追い
プロポーズを受けたあと眼下を見るとスタッフが「おめでとう」の
プラカードを持って見上げているのです。カップルはもう涙、涙・・・

昨日、ＥＲＡチェーンの経営トップセミナーに参加しました。
安藤社長の今年の見通しの話のあとは、角田識之氏による
「地域密着型企業が"感動力"で大手と差別化する時代」という
テーマの講演です。驚いたのは角田氏があるリフォーム会社の
社員を連れ、この「カシーダ」まで食事に行った話になったところ。

最初は少し我儘を言ってやろうか思っていた社員たちが
あまりに素晴らしい対応に感激して、最後は間違って出てきた
コーヒーも気持ちよく飲んだのです。その訳は"それを指摘して
良くしてくれた店員に頭を下げさせたくなかった"からでした。

その後その会社は、顧客満足度のアンケートで大手を抑えて
トップになるまで成長したそうです。私たちも同様で「他では
やっていないサービス」を行なっていくこと以外に、大手との競争に
勝ち、生き残っていく方法はない、ということを確信しました。